Dịch Vụ Khách Hàng- Bắt Đầu Từ Những Điều Nhỏ Nhất

Dịch Vụ Khách Hàng- Bắt Đầu Từ Những Điều Nhỏ Nhất

Ngày 7/12 tôi đi tham dự hội thảo tại Khu Resort Phương Nam tại tỉnh Bình Dương trong một hội thảo chuyên ngành. Có lẽ cũng chẳng có gì đáng nói vì trong thâm tâm suy nghĩ của tôi mọi nhà hàng nói chung đều có mức độ dịch vụ giống nhau và không có khác biệt nhiều lắm. Thật bất ngờ dịch vụ của Resort Phương Nam có nhiều điểm thú vị. Khi đi trong khuôn viên resort tôi luôn nhận những nụ cười và gật đầu chào của các bạn nhân viên trẻ tuổi trong resort. Điều này tưởng như đơn giản nhưng thật sự rất hiếm gặp tại các đơn vị dịch vụ việt nam khi mối quan tâm đó là doanh thu và lợi nhuận thay vì dịch vụ khách hàng thụ hưởng. Điều ngạc nhiên thứ hai đó là sau khi uống ly café và trả tiền 500 ngàn, tôi quên mất không lấy tiền trả lại và về ngay khu hội thảo. Rất sững sờ khi 15 phút sau một bạn nhân viên phục vụ vào trong phòng họp và hỏi tôi có phải anh quên chưa lấy tiền trả lại. Từ chỗ uống café tới chỗ phòng họp cũng khá xa và có rất đông người trong buổi họp. Một sự việc nhỏ nhưng thể hiện sự chu đáo và cẩn thận của người nhân viên trong Resort Phương Nam. Tôi đã trải qua nhiều nhà hàng và khách sạn nhưng có lẽ lần đầu tiên cảm nhận một dịch vụ khách hàng đơn giản nhưng rất đi vào lòng người.

Lần thứ hai trong ngày tôi cũng có một trải nghiệm tích cực với dịch vụ của công ty phát chuyển nhanh Hợp Nhất. Ngày hôm trước tôi có gửi thư chuyển phát nhanh từ Hà nội vào Sài gòn. Yêu cầu phải nhận được thư trong Sài Gòn trước 14 h chiều. Tôi gọi cho bộ phận dịch vụ của công ty Hợp Nhất. Thú thật tâm lý tôi không mong chờ gì nhiều từ những số điện thoại “ Cold Line “ thay vì Hot Line đúng nghĩa của các công ty dịch vụ Việt Nam. Thật bất ngờ sau khi tôi gọi, tôi nhận được điện thoại của đại diện trong miền nam, nhân viên trực tiếp nhận thư ngoài Hà Nội và đại diện công ty ngoài Hà Nội để giải đáp thắc mắc cho tôi. Một tiếng sau, anh đại diện Hà Nội của Hợp Nhất thông báo là thư đã chuyển vào TP HCM. Tôi hỏi anh đấy có thể chuyển nhanh trước lúc 14 h được không. Đúng 14 h lá thư đã được chuyển đến theo yêu cầu và hoàn toàn không tốn một chi phí nào. Hai lần một ngày được trải nghiệm những dịch vụ tích cực của Resort Phương Nam và Phát Chuyển Nhanh Hợp Nhất.

Dịch vụ khách hàng là những điều rất đơn giản và tỷ mỉ. Chỉ có một điều quan trọng là bản thân các CEO và tập thể nhân viên có thấu hiểu khách hàng và coi họ quan trọng hơn là doanh thu và lợi nhuận như hai công ty trong ví dụ trên. Trong giảng dạy, để định nghĩa dịch vụ khách hàng là như thế nào tôi thường sử dụng định nghĩa

Mức độ 1 : công ty thực hiện những gì khách hàng yêu cầu

Mức độ 2: Công ty thực hiện thay những gì khách hàng phải làm

Mức độ 3: Công ty thực hiện những dịch vụ cộng thêm ngay cả khi khách hàng không yêu cầu và mong mỏi.

Vũ Tuấn Anh

Giám đốc điều hành Viện Quản Lý Việt Nam

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s