Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong quản lý chất lượng công tác nhân sự

Chất lượng trong công tác nhân sự

Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong quản lý chất lượng công tác nhân sự 

Chức năng nhân sự trong công ty nhằm hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh chính. Đứng trên quan điểm dịch vụ khách hàng, toàn thể nhân viên và phòng ban trong công ty là các khách hàng nội bộ của nhân sự. Ngoài các khách hàng nội bộ, phòng nhân sự còn có các khách hàng bên ngoài như các ứng viên ứng tuyển, các đối tác. Do bản chất của công tác nhân sự là dịch vụ vì vậy hiểu như thế nào về chất lượng dịch vụ là một điểm quan trọng nhằm giúp cho các chuyên viên nhân sự hiểu và cải tiến chất lượng hoạt động của mình. Bài báo đưa ra mô hình SERQUAL trong quản lý dịch vụ và ứng dụng cụ thể của mô hình trong quản lý chất lượng dịch vụ nhân sự.

Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên các tiêu chí căn bản đó là Reliability-Tính Tin Cậy, Responsive-Tính Đáp Ứng , Competence – Năng Lực Phục Vụ , Access – Tiếp Cận, Courtesy – Lịch Sự , Communication- Thông Tin, Credibility – Tín Nhiệm , Security – An Toàn , Understanding Customer – Hiểu Biết Khách Hàng, Tangible – Phương Tiện Hữu Hình

Reliability – Tính Tin Cận: Tiêu chí này nhằm đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng như lời hứa của nhân sự tới các khách hàng. Thực hiện đúng thời gian cam kết dịch vụ nhân sự là yếu tố quan trọng của tính tin cậy. Ngoài ra chất lượng của hoạt động cũng phải được đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng nội bộ. Ví dụ, phòng nhân sự thực hiện quản lý tốt chương trình đào tạo bán hàng cho phòng kinh doanh đúng như những cam kết trong giai đoạn thực hiện đánh giá nhu cầu đào tạo

Responsiveness – Tính Đáp Ứng: Tiêu chí này nhằm đo lường khả năng đáp ứng dịch vụ nhân sự về thời gian. Phòng nhân sự có chất lượng dịch vụ cao thể hiện tính đáp ứng thông qua thời gian tuyển dụng ngắn, khả năng đáp ứng tổ chức các chương trình đào tạo trên toàn quốc nhanh chóng và gọn gàng.

Competence – Năng Lực Phục Vụ: Tiêu chí này nhằm đo lường năng lực chuyên môn của các chuyên viên nhân sự. chuyên viên nhân sự thường có quan điểm chỉ đáp ứng nhu cầu dịch vụ nhân sự từ các phòng ban mà ít khi chú ý tới việc tư vấn và hỗ trợ cho các phòng ban này. Ví dụ một anh chuyên viên tuyển dụng khi nhận một yêu cầu vị trí tuyển thì rất ít khi thực hiện các công tác nghiên cứu , tư vấn cho Line manager về vị trí tuyển dụng để nhằm đạt được hiệu quả cao nhất

Access- Tiếp cận: Tiêu chí này nhằm đo lường khả năng đưa dịch vụ nhân sự tới các khách hàng nội bộ một cách nhanh chóng. Phòng nhân sự có thể triển khai các hướng dẫn , qui trình , qui định thông qua các bản copy tại các phòng ban cũng tăng tiêu chí này, Phòng nhân sự có thể thiết lập đường dây nóng hoặc email nhằm nhận được các phản ánh yêu cầu. Một điểm quan trọng nữa trong văn hóa việt nam khi các nhân viên rất ngại phải lên phòng nhân sự để phản ánh trao đổi. chuyên viên nhân sự trong phòng nhân sự nên định kỳ đi xuống các phòng ban và khu vực sản xuất kinh doanh để chủ động nhận được các đề nghị và góp ý  từ nhân viên.

Courtesy – Lịch sự: Tiêu chí này đo lường tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của người nhân viên nhân sự tới các nhân viên khác trong công ty

Communication – Thông tin: Tiêu chí này nhằm đánh giá hiệu quả việc thông tin liên lạc tới các khách hàng. Phòng nhân sự rất quan tâm tới tiêu chí này thông qua việc lên kế hoạch truyền thông các vấn đề nhân sự chuyên nghiệp. Các vấn đề nhân sự cần được thông tin một cách thống nhất và tập trung. Các thông tin nhân sự cần phải được hệ thống để có thể truy cập và kiểm tra dễ dàng

Credibility – Tín nhiệm: Tiêu chí này nhằm đo lường khả năng tạo lòng tin cho khách hàng nội bộ. Phòng nhân sự cần phải tạo lòng tin qua khả năng xử lý các sự cố và khả năng hỗ trợ chuyên môn tạo ra các giá trị thật sự cho các phòng ban chức năng khác. Ngoài ra phòng nhân sự còn phải thể hiện tính chủ động là đầu tầu sáng tạo các hoạt động và chương trình liên quan tới nhân sự trong công ty thay vì là nơi thực hiện các yêu cầu từ phòng ban.

Security – An Toàn : tiêu chí dịch vụ an toàn trong nhân sự thể hiện sự bảo mật thông tin và các vấn đề cá nhân liên quan khác. Các vấn đề nhân sự thường liên quan tới con người và tính bảo mật là yếu tố quan trọng nhất đảm bảo người nhân viên phòng ban khác có thể mạnh dạn chia sẻ các thông tin trong phòng ban với nhân sự

Understanding Customer – Hiểu biết khách hàng: tiêu chí dịch vụ nhân sự này nhằm giúp cho phòng nhân sự không là những cỗ máy vô hình áp dụng các qui trình và qui định nhân sự khô khan.  Các chuyên viên nhân sự cần phải nắm được rõ các hoàn cảnh các điểm khác biệt của từng phòng ban và từng cá nhân để điều chỉnh các công tác nhân sự cho phù hợp

Tangibles – Hữu Hình: Các yếu tố hữu hình trong nhân sự thể hiện qua bảng biểu tài liệu và các trang thiết bị chuyên nghiệp sử dụng trong công tác nhân sự

Các thuộc tính chất lượng dịch vụ nhân sự nói trên được tách bạch rõ ràng nhưng trong thực tế khi các chuyên viên nhân sự thực hiện công tác, các thuộc tính này được kết hợp và ảnh hưởng qua lại lẫn nhau. Một chuyên viên nhân sự có năng lực giỏi sẽ rất dễ dàng tạo ra tín nhiệm, tính đáp ứng và tính tin cậy. Trong các thuộc tính trên, năng lực chiếm vai trò quan trọng nhất để quyết định các thuộc tính còn lại. Thuộc tính quan trọng thứ hai đó là hiểu biết khách hàng. Thuộc tính này quyết định thái độ thực hiện các công tác nhân sự. Mục tiêu cuối cùng của chất lượng dịch vụ nhân sự đó là xây dựng tín nhiệm từ các phòng ban và nhân viên khác.

Đỗ Đình Nam

Giám Đốc Tiếp Thị Vườn Ươm Doanh Nghiệp Quang Trung Sofware City

Giảng Viên Cao Cấp Vietnam Institute of Management

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s